Żaden kierowca nie może zostać ukarany za błędnie działające urządzenia viaBOX. Monitoring prowadzony przez GDDKiA wskazuje, że w ciągu 13 miesięcy funkcjonowania systemu (od 3 lipca 2011) za wadliwe uznano zaledwie 0,1% urządzeń. Niezależnie jednak od tej statystyki nie może być sytuacji, by ktokolwiek został ukarany za nie swój błąd.
 

Jeżeli użytkownik viaTOLL otrzymał karę i uznaje, że została ona nałożona niesłusznie, bo wynikała np. z wadliwego działania viabox’a ma możliwość odwołania się od takiej decyzji. Przede wszystkim powinien odwołać się do organu nakładającego karę – czyli Głównej Inspekcji Transportu Drogowego. GITD poprowadzi postępowanie wyjaśniające, i w przypadku niesłusznie nałożonej kary oczywiście zostanie ona uchylona. Poza tym użytkownik może złożyć reklamację do operatora systemu, czyli firmy Kapsch (poniżej wykaz kontaktów). Z kompletem dokumentów potwierdzających niesłuszność nałożenia kary z powodu wadliwego viaBOX’a można się zgłaszać także do GDDKiA –  pomożemy w dotarciu z właściwą interwencją do GITD oraz Kapscha i przypilnujemy by została rozpatrzona.
Oczywiście kary nie uniknie ten, kto nie dopełnił obowiązku właściwego użytkowania urządzenia viaBOX czy zapłacenia za przejazd. Natomiast z pewnością za wadliwe urządzenia nikt nie zostanie ukarany.
Czy ktoś poniesienie odpowiedzialność za błędne nakładanie kar? Oczywiście! W przypadku nieprawidłowego działania urządzeń viaBOX, przekładającego się na dużą liczbę niesłusznie nałożonych kar na użytkowników, GDDKiA ma prawo ukarania wykonawcy systemu, czyli firmę Kapsch.

Standardowo użytkownicy systemu viaTOLL mogą złożyć reklamację na działanie systemu na kilka sposobów:
·         wypełnić formularz "Zgłoszenie Problemu" dostępny w Panelu Obsługi Klienta (po zalogowaniu na stronie www.viatoll.pl)
·        przesłać wiadomość e-mail, przesłana na adres info@viatoll.pl
·         złożyć reklamację przez Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta (TCOK udziela informacji w języku polskim, angielskim, niemieckim i rosyjskim):
o    800 101 101 (numer bezpłatny dla telefonów stacjonarnych w Polsce)
o    +48 22 521 10 10 (dla telefonów komórkowych i dzwoniących z zagranicy, koszt połączenia zgodnie ze stawką operatora)
·         przesłać zgłoszenie faxem pod numer: +48 22 521 10 11
·         przesłać zgłoszenie na adres: Skrytka pocztowa 528, Poznań 9, 60-967 Poznań
·         złożyć reklamację osobiście w Punkcie Obsługi Klienta www.viatoll.pl/pl/pojazdy-ciezkie/obsluga-klienta?limitstart=1 lub Punkcie Dystrybucji www.viatoll.pl/pl/pojazdy-ciezkie/obsluga-klienta?limitstart=3.